La description:
CORELIA recherche dans le cadre d'une mission un Expert N3 Service Handicap IT H/F pour support technique et fonctionnel de niveau 3: - assurer le traitement des incidents N3 liés aux matériels et logiciels spécifiques à l'offre de service Handicap IT, avec, au besoin, l'appui des équipes produits de la Chaine de Service Environnement Bureautique et transverse Workplace dans le respect des délais de traitement et en utilisant les outils imposés par l'ENTREPRISE - le cas échéant, accompagner le support N2 à la résolution d'incidents N2 liés aux matériels et logiciels spécifiques au service Handicap IT - s'assurer que 100% des incidents qu'il prend en charge soient saisis dans l'outil de ticketing de l'Entreprise - assurer l'escalade des incidents auprès des éditeurs et fournisseurs de logiciels et matériels spécifiques au Handicap - assurer le lien et la communication auprès des parties prenantes des incidents - assurer une permanence en heures ouvrées (9H - 18H) - réaliser et maintenir à jour une base de connaissance pour le support de Niveau 2 et les patrons de gestion d'incidents pour le support de Niveau 1 pour l'ensemble des incidents liés aux matériels et logiciels spécifiques au service Handicap IT - réaliser la capitalisation et maintenir à jour une base de connaissance des incidents de niveau 3 liés aux matériels et logiciels spécifiques au service Handicap IT - en lien avec le POS Handicap IT, rédiger les procédures d'amélioration du traitement des incidents et les modes opératoires associés - élaborer les solutions de contournement, correctives ou préventives pour les incidents, en lien avec le POS Handicap IT et les éditeurs de logiciels spécifiques - élaborer les plans d'actions en lien avec la mise en œuvre des solutions de contournement, correctives ou préventives mentionnées ci-dessus - fournir au POS Handicap IT une analyse mensuelle des incidents reçus en accord avec les métriques demandés par l'ENTREPRISE - fournir au POS Handicap IT un rapport hebdomadaire sur les incidents traités - rédiger et/ou participer aux retours d'expériences en proposant des pistes d'améliorations Environnement technique: - connaissances des logiciels de compensation du handicap suivants : Jaws, NVDA, Zoomtext, Dragon Pro, Antidote, Claroread, Alinéa et Duxbury (liste étant appelée à évoluer). Il est attendu du candidat qu'il sache à quoi sert chaque logiciel et qu'il dispose des connaissances suffisantes pour une utilisation basique - postes de travail : Microsoft 10/11 et fonctionnalités associées, architecture poste de travail - solutions et outils de déploiement : MECM, MDT, OSD - langages de développement (lourds et légers) : SQL, VBS, PowerShell - environnement AZURE : Azure AD, Azure AD Identity Protection (AIP / MPIP), Intune - navigateurs : (Firefox, Chrome, Edge Chromium.) préconisés pour l'ENTREPRISE et plugins associés (médias, Java) - architecture RDS - infrastructure de mise à jour (patching) WSUS et SCCM SUP - suites Bureautiques de Microsoft (Office et produits compagnons) - produits Adobe La connaissance du fonctionnement basique des matériels suivants serait un plus: - bloc-notes braille (ex : Braillant BI de Humanware) - plage Braille (ex : Focus de Freedom Scientific) - téléagrandisseurs