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DESCRIPTION DU POSTE Le/la Technicien(ne) Support Utilisateurs rattaché(e) au Centre de Services Expérience Utilisateurs travaille en étroite collaboration avec le responsable du Centre de Services Expérience Utilisateurs et l'équipe associée. Le/la Technicien(ne) Support Utilisateurs dispose d'une expertise qui lui permet d'établir rapidement un diagnostic, d'identifier la cause d'un problème et d'en assurer la résolution, à distance ou sur place. Il assiste les utilisateurs grâce à un système interne de tickets (GLPI) qui lui permet de gérer les demandes entrantes. Il/elle assure le support de niveau 1 sur l'ensemble des sollicitations extérieures de NeS. Ainsi, il accompagne les adhérents, les structures de santé, les structures médico-sociales et les professionnels sur les services suivants : - La Messagerie Sécurisée en Santé (MSSanté), - ViaTrajectoire, - Le Répertoire Opérationnel des Ressources (ROR), - E-staff, - La téléconsultation (Domoplaies, TLMEhpad, TLC, Human-e, ), - La télésurveillance (SCAD IC, SCAD ANTICO, ), - La téléurgence (TELE U, TELE AVC), - La téléexpertise, - Le Télésoin, - Le DCC, Il / elle travaille en collaboration avant tout avec les autres pôles de NeS mais il / elle peut être amené(e) à travailler également avec des acteurs externes à la structure tels que l'Agence Régionale de Santé (ARS), l'Agence du Numérique en Santé (ANS), les adhérents de NeS et les différents éditeurs. MISSIONS ET ACTIVITES Mission 1 : Accompagnement des structures, des professionnels et des patients sur les services institutionnels et régionaux. Accompagnement à l'utilisation des outils proposés par NeS. Réception des demandes des utilisateurs suite à des dysfonctionnements : prise en compte des appels et des mails des utilisateurs (support de niveau 1). Enregistrement des demandes : enregistrement des incidents ou anomalies de fonctionnement signalés dans l'outil dédié GLPI. Préqualification des dysfonctionnements pour une orientation vers les supports ad hoc (technique, fonctionnel) : pré-diagnostic et transfert si nécessaire des appels des clients en vue d'une résolution rapide. Suivi des incidents : suivi du traitement des appels et des mails des clients jusqu'à la résolution ; Le cas échéant, transférer l'incident au niveau 2 un autre service en fonction de sa complexité. Exploitation de la base d'incidents et des demandes GLPI : relances, consolidation, analyse des incidents, demandes d'actions préventives de fond le cas échéant. Assurer le suivi des tickets créés auprès des éditeurs. Mission 2 : Travaux relatifs à l'activité de l'équipe Support du Centre de Services Expérience Utilisateurs Création des comptes et ajout(s) des droits aux utilisateurs. Mise à jour de l'annuaire des professionnels de santé au sein de l'outil IdeoDirectory. Gestion d'IdéoDirectory (Paramétrage des nouvelles applications, ajout ou modification des logos des services, ). Rédaction des mails d'arrêt des services. Mission 3 : Veille réglementaire et maintien à jour de la base de connaissances Assurer la mise à jour constante de la base de connaissances présente dans l'outil GLPI : Vérifier que les procédures techniques et/ou fonctionnelles relatives aux différents services et outils proposés par NeS soient effectifs. Le but, fournir des solutions efficientes selon le type d'incident réceptionné. Mettre en place son autoformation sur les évolutions des services proposés par NeS. Effectuer une veille réglementation relative aux services institutionnelles. Les documents relatifs à cette veille seront fournis en grande partie par l'équipe projets du Centre de Services Expérience Utilisateurs. Les membres de l'équipe Support doivent être en capacité de fournir un accompagnement optimum aux structures et aux professionnels de santé.