La description:
La Direction de l'Eau et de l'Assainissement (DEA) garantit l'accès à une eau potable de qualité et en quantité. Elle assure le traitement et la gestion des eaux usées via son réseau d'assainissement. L'agence clientèle gère l'accueil clients ainsi que les contrats d'eau, et réalise le comptage, la facturation et l'encaissement des consommations d'eau potable. Sous l'autorité du Manager de l'Agence Clientèle de la Direction de l'Eau et de l'Assainissement (DEA), le responsable du Pôle Relations aux Usagers : - Gère les relations avec les abonnés et usagers du service public de l'eau potable, - Est garant du niveau de service aux abonnés et aux usagers, - Contribue à l'image de la régie, de son identité et de ses valeurs. Vos principales missions : 1. Management du Pôle - Encadrer, Animer l'équipe, Planifier le travail du pôle - Participer activement au management de l'ensemble de l'agence clientèle : Favoriser l'esprit d'équipe, impulser une véritable dynamique - Définir les objectifs individuels et collectifs des différents collaborateurs, les suivre - Favoriser la montée en compétence et l'autonomie des agents et les accompagner dans leur travail 2. Pilotage du Pôle Relation aux Usagers - Positionner le pôle en interlocuteur unique de l'usager : renseignements, ouverture de dossiers, prise de RDV, informations sur l'avancée des dossiers/factures/réclamations - Définir les process d'accueil et donner un cap général : Organiser l'accueil physique et téléphonique des abonnés - Garantir un bon niveau de service (qualité de la réponse et délais) - Elaborer des tableaux de bord pour le pilotage de l'activité du pôle 3. Gestion des réclamations de la DEA - Piloter l'ensemble du processus de traitement des réclamations : traitement des réclamations, des dossiers précontentieux, et contentieux, - Proposer, innover sur les processus de traitement des réclamations - Impulser une démarche d'amélioration continue : Analyser les causes des réclamations et proposer des plans d'action d'amélioration - Mettre en place un tableau de bord pour suivre le traitement des réclamations 4. Référent de la relation usager au sein de la DEA - Définir, en lien avec le manager de l'agence clientèle, des objectifs de performance de la relation abonnés et garantir leur respect, - Piloter et dynamiser la démarche d'amélioration continue (respect des indicateurs «qualités», participation à la mise en œuvre d'enquêtes de satisfaction, développer des actions visant à être facilitateur pour les usagers, ). Organisation de travail : Travail sur 4.5 jours en moyenne, 36h30 par semaine. 22.5 Jours de congés annuels et 7.5 jours de RTT. Les plus (sous certaines conditions en fonction du contrat et de l'ancienneté) : Prime annuelle, Complément indemnitaire annuel, Tickets restaurants, remboursement trajet domicile-travail (abonnement train, bus et tram), participation à la protection sociale complémentaire, comité d'entreprise, possibilité de de télétravail conventioné. Profil, expérience, formation : Vous savez manager une équipe de manière bienveillante et avez une expérience réussie significative à votre actif. Vous aimer travailler en équipe tout en étant autonome dans vos missions et vous êtes dynamique et réactif face à des situation d'urgence. Une connaissance des métiers de l'eau (loi Warsmann, loi Brottes...) serait un véritable plus.