La description:
Missions Missions principales : Au sein du service Relations Usagers, Communication, Marketing, le téléopérateur apporte un premier niveau de réponse aux usagers NOMAD CAR et ATOUTS NORMANDIE - PASS MONDE (ANPM) par divers canaux (mail, téléphone voire chat) et oriente les demandes plus complexes nécessitant une analyse appronfondie. Il gère également la gestion des réclamations, réserve le transport à la demande et réalise des opérations de contrôles de données liées à l'activité. L'agent traite aussi des appels sortants pour le suivi des dossiers traités et pour des missions d'enquête, de qualité de service. L'agent accueille les usagers qui se présentent physiquement dans les locaux de la DTPR, les renseigne, les oriente et instruit leur demande de titre. Il distribue les titres de transport (réception du paiement en qualité de mandataire, chargement du titre sur la carte,...) Activités attendues : Le téléopérateur et chargé d'accueil physique doit : Accueillir, orienter, renseigner, rassurer le public, Traiter des appels sortants et entrants, Assurer un accueil de qualité valorisant l'image de collectivité, Donner le premier niveau d'information sur l'offre de transport régionale NOMAD CAR (circuits scolaires, lignes régulières) : renseignements divers comme les horaires, les points d'arrêt desservis, les modalités et possibilités d'inscription aux transports, les tarifs, les perturbations des services (incidents, intempéries, grèves.), Donner le premier niveau d'information sur le dispositif ATOUTS NORMANDIE - PASS MONDE, Assister le public dans son parcours d'inscription en ligne et assurer le suivi des dossiers d'inscription, Mettre à jour les dossiers d'inscription et identifier les éventuels blocages sur le logiciel métier selon le périmètre défini, Suivre les dossiers et relancer le cas échéant le niveau 2 pour clôturer le dossier Transmettre, filtrer les communications en assurant le premier niveau de contact et en identifiant le degré d'urgence, Gérer les relations clients (réclamations, doléances..), Réaliser ponctuellement des tâches administratives (rédaction de courriers, mailings, mise sous pli, activités administratives diverses, confection de cartes de transport, (instruction de dossiers et délivrance de renseignements plus détaillés aux usagers), Réaliser des enquêtes, sondages,... Saisir les réponses dans un logiciel adapté (ex: SPHYNX) Assurer le classement et l'archivage de documents ou dossiers Instruire un dossier et charger un titre de transport Réceptionner le paiement et informer le régisseur Profil Connaissances principales attendues : Avoir le sens de la communication pour gérer les relations avec le public, Appliquer les consignes et suivre les procédures telles qu'établies et leurs mises à jour régulières, Seront appréciées : - La connaissance du fonctionnement de la collectivité - La connaissance du réseau de transport interurbain et scolaire régional Nomad et de l'organisation (AOM, AO2, transporteurs,...) - La connaissance des règlements régionaux des transports scolaires et des lignes régulières et leurs grilles tarifaires - La connaissance du logiciel PEGASE 3 et des outils billettique, boutique en ligne, - La connaissance des dispositifs ATOUTS NORMANDIE - PASS MONDE Compétences principales attendues : Être capable d'organiser son travail d'accueil, d'orienter et de renseigner du public de manière autonome, Savoir anticiper et gérer les priorités, Faire preuve de rigueur et de discipline, Faire preuve de réactivité et d'adaptabilité avec des publics divers (familles, jeunes, usagers, professionnels, ...), des questionnements variés et des informations multiples, Gérer l'utilisation quotidienne des logiciels métiers (PEGASE 3 pour la gestion des transports scolaires, logiciel de téléphonie, billettique) , des outils bureautiques (WORD, EXCEL , OUTLOOK ), des sites internet , des fichiers informatiques sur l'arborescence, des documents d'information (fiches-horaires, plan...), Sa